Cosine è stata lieta di essere stata proclamata vincitrice del secondo premio nella categoria Field Data Award per il suo lavoro con DPD in occasione dei premi FMBE 2024/25. Cosine ha affrontato con successo la sfida di DPD implementando un modello di distribuzione dinamico nella gestione delle risorse di Cosine per soddisfare le esigenze di una rete in espansione del 300%, con un aumento del solo 25% delle dimensioni del team.

Scopri come:

La sfida

DPD è un'azienda leader nel settore delle consegne pacchi in Europa, che offre soluzioni innovative, di alta qualità e tempestive. La divisione PUDO (Pick Up Drop Off) di DPD, con la sua rete nazionale di negozi e armadietti per pacchi, supporta la strategia Out of Home (OOH), consentendo ai clienti di ritirare e restituire i pacchi in modo comodo.

Cosine collabora con la divisione PUDO di DPD dal 2015, occupandosi del reclutamento dei negozi, dell'inserimento e della formazione. Una volta creata la rete, la nostra attenzione si è spostata sulla gestione degli account, garantendo la conformità del servizio e l'efficiente movimentazione dei pacchi.

I nostri responsabili dello sviluppo commerciale (BDE) sul campo hanno gestito 22.000 visite all'anno, mantenendo un tasso di successo del 99% nella risoluzione dei compiti. Nel 2019 abbiamo introdotto un ruolo telefonico per migliorare l'efficienza.

Nel 2022/23, DPD ha triplicato la propria rete di negozi per far fronte all'aumento dei volumi di pacchi e agli obiettivi di sostenibilità. Cosine è stata incaricata di elaborare la strategia più efficace ed efficiente per realizzare questo piano, garantendo il mantenimento degli standard di rete e riducendo al minimo l'aumento dei costi.

La soluzione

Inizialmente, la gestione degli account seguiva un modello di segmentazione statico, con i negozi che ricevevano un numero prestabilito di visite all'anno in base al volume dei pacchi. Ogni visita garantiva il rispetto delle procedure DPD.

Il team di data science di Cosine ha quindi sviluppato Cosine Connect, un approccio analitico flessibile che integra soluzioni fisiche e digitali per ottimizzare gli interventi e migliorare le prestazioni dei KPI. Siamo in grado di fornire questa soluzione in qualsiasi negozio, su qualsiasi canale e in qualsiasi momento.  Per soddisfare le esigenze di una rete DPD in crescita e migliorare la conformità con la scansione dei pacchi per i clienti, Cosine ha introdotto nel 2022 una nuova strategia di segmentazione applicando questo modello. Utilizzando i dati DPD, insieme alla raccolta di dati sul campo di Cosine, abbiamo valutato la conformità e il livello di rischio per ogni negozio, prevedendo il probabile livello di conformità di un negozio e se i negozi richiedessero visite di persona o potessero essere serviti da un team telefonico per la gestione degli account.

Una sperimentazione condotta nel 2023 ha confermato che la gestione degli account tramite telefono era efficace quanto le visite sul campo. Di conseguenza, il modello è stato perfezionato per incorporare ulteriori punti dati e, di conseguenza, a partire dal 2024, con la crescita della rete triplicata, un team di quattro BDE telefonici si sarebbe occupato della gestione standard degli account, garantendo contatti regolari con i negozi.

La conformità viene monitorata costantemente per garantire che i contatti telefonici siano efficaci quanto le visite fisiche, senza alcun impatto negativo sui KPI chiave. Inoltre, per mantenere un elevato livello di conformità e mitigare i potenziali rischi associati al calo delle prestazioni dei negozi, Cosine ha introdotto visite basate su avvisi per il team sul campo, al fine di supportare i negozi ad alto rischio, utilizzando sei punti dati chiave per identificare i rischi di non conformità. Le informazioni basate sui dati, integrate in Salesforce, consentono una formazione mirata in negozio e una risoluzione efficiente dei problemi. I negozi con problemi persistenti potrebbero essere rimossi dalla rete, garantendo che le prestazioni complessive e la reputazione del marchio DPD rimangano elevate.

I risultati

Cosine ha affrontato con successo la sfida del cliente implementando nuove metodologie nella gestione dei team sul campo e telefonici per la gestione degli account. Nonostante la rete sia cresciuta del 300%, Cosine è riuscita a fornire servizi con un aumento del personale pari solo al 25% (tre operatori telefonici in più) e un aumento dei costi del 36%.

Utilizzando i dati per creare un modello di implementazione dinamico per DPD, abbiamo garantito la fornitura del metodo, della comunicazione e dei costi adeguati. Questo approccio ha continuato a soddisfare tutti i KPI, aumentando il nostro ritorno sull'investimento e ampliando al contempo la rete signDEI Champions.

I risultati principali includono:

• L'utilizzo dei BDE telefonici come primo punto di contatto per tutte le attività ha ridotto la necessità di visite fisiche dei BDE sul campo nei negozi nel 32% dei casi, con un conseguente risparmio significativo sul budget destinato alle attività sul campo, che ora può essere riassegnato ad altre aree.
• DPD tiene traccia della percentuale di pacchi che non vengono consegnati nei punti di ritiro. Grazie all'intervento in tempo reale del team telefonico in caso di mancata consegna, questo indicatore è notevolmente migliorato.
• Abbiamo aumentato il parametro di conformità dello scan-out, mentre i gruppi di negozi non gestiti dal team Cosine non lo hanno fatto.
• Una potenziale preoccupazione era che la riduzione della copertura fisica potesse essere percepita come una riduzione degli investimenti da parte dei punti di ritiro e consegna. Tuttavia, nonostante questi cambiamenti, il servizio clienti DPD continua a essere valutato come il migliore del settore.

Carbonio ridotto 

Grazie a queste modifiche alla copertura, Cosine ha anche ottenuto una riduzione di 10.500 miglia nei viaggi, con conseguenti ulteriori efficienze sui costi e una riduzione di 2.217.600 grammi nelle emissioni di CO2, in linea con i programmi ecologici di Cosine e DPD.

Cosa ne pensa il DPD:

“Dobbiamo assicurarci che la nostra rete di negozi sia completamente formata […] e pienamente sicura di come fornire quel servizio ai clienti dei nostri clienti e Cosine svolge un ruolo fondamentale nel fornire quel servizio per noi.”

"Utilizzando un modello di distribuzione basato sui dati, siamo riusciti a concentrare il nostro team su aree di prestazioni chiave importanti per il nostro cliente e per la conformità della rete."

Tim Davies, responsabile dei conti Out Of Home e Indoor presso DPD UK