Cosine è orgogliosa di aver conquistato il secondo posto nella categoria Field Data Award ai premi FMBE 2024/25, grazie al progetto realizzato per DPD.

La sfida era ambiziosa: supportare una rete in rapida espansione del 300%, gestendo le risorse Cosine in modo efficiente. Il team ha implementato un modello di distribuzione dinamico, riuscendo a soddisfare le esigenze del cliente con un incremento del solo 25% della forza lavoro. Questo riconoscimento sottolinea l’efficacia del nostro approccio e la capacità di trasformare dati e operazioni in risultati concreti, anche in contesti di rapida crescita.

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La sfida

DPD è un'azienda leader nel settore delle consegne pacchi in Europa, che offre soluzioni innovative, di alta qualità e tempestive. La divisione PUDO (Pick Up Drop Off) di DPD, con la sua rete nazionale di negozi e armadietti per pacchi, supporta la strategia Out of Home (OOH), consentendo ai clienti di ritirare e restituire i pacchi in modo comodo.

Cosine collabora con la divisione PUDO di DPD dal 2015, occupandosi dell'engagement dei negozi, onboarding e formazione. Una volta consolidata la rete, l’attenzione si è spostata sulla gestione degli account, garantendo la conformità del servizio e un’efficiente movimentazione dei pacchi.

I nostri Business Development Executives (BDE) sul campo gestiscono circa 22.000 visite all’anno, mantenendo un tasso di successo del 99% nell’esecuzione dei compiti. Nel 2019 è stato introdotto un ruolo telefonico dedicato, pensato per aumentare ulteriormente l’efficienza operativa.

Nel 2022/23, DPD ha triplicato la propria rete di negozi per far fronte all'aumento dei volumi di pacchi e agli obiettivi di sostenibilità. Cosine è stata incaricata di elaborare la strategia più efficace ed efficiente per realizzare questo piano, garantendo il mantenimento degli standard di rete e riducendo al minimo l'aumento dei costi.

La soluzione

Inizialmente, la gestione degli account seguiva un modello di segmentazione statico, con i negozi che ricevevano un numero prestabilito di visite all'anno in base al volume dei pacchi. Ogni visita garantiva il rispetto delle procedure DPD.

Il team di data science di Cosine ha, quindi, sviluppato Cosine Connect, un approccio analitico flessibile che integra soluzioni fisiche e digitali per ottimizzare gli interventi e migliorare le prestazioni dei KPI. Siamo in grado di fornire questa soluzione in qualsiasi negozio, su qualsiasi canale e in qualsiasi momento.  Per soddisfare le esigenze di una rete DPD in crescita e migliorare la conformità con la scansione dei pacchi per i clienti, Cosine International ha introdotto nel 2022 una nuova strategia di segmentazione applicando questo modello. Grazie all’analisi dei dati DPD e alla raccolta di informazioni sul campo, abbiamo valutato la conformità e il livello di rischio di ciascun punto vendita. Questo ci ha permesso di prevedere la probabilità di conformità di un punto vendita e di determinare se fosse necessaria una visita in loco o se potesse essere efficacemente gestito da un team telefonico dedicato alla gestione degli account.

Una sperimentazione condotta nel 2023 ha confermato che la gestione degli account tramite telefono era efficace quanto le visite sul campo. Di conseguenza, il modello è stato perfezionato per incorporare ulteriori punti dati e, di conseguenza, a partire dal 2024, con la crescita della rete triplicata, un team di quattro BDE telefonici si sarebbe occupato della gestione standard degli account, garantendo contatti regolari con i negozi.

La conformità viene monitorata costantemente per garantire che i contatti telefonici siano efficaci quanto le visite fisiche, senza alcun impatto negativo sui KPI chiave. Inoltre, per mantenere un elevato livello di conformità e mitigare i potenziali rischi associati al calo delle prestazioni dei negozi, Cosine ha introdotto visite basate su avvisi per il team sul campo, al fine di supportare i negozi ad alto rischio, utilizzando sei punti dati chiave per identificare i rischi di non conformità. Le informazioni basate sui dati, integrate in Salesforce, consentono una formazione mirata in negozio e una risoluzione efficiente dei problemi. I negozi con problemi persistenti potrebbero essere rimossi dalla rete, garantendo che le prestazioni complessive e la reputazione del marchio DPD rimangano elevate.

I risultati

Cosine ha affrontato con successo la sfida del cliente implementando nuove metodologie nella gestione dei team sul campo e telefonici per la gestione degli account. Nonostante la rete sia cresciuta del 300%, Cosine è riuscita a fornire servizi con un aumento del personale pari solo al 25% (tre operatori telefonici in più) e un aumento dei costi del 36%.

Utilizzando i dati per creare un modello di implementazione dinamico per DPD, abbiamo garantito la fornitura del metodo, della comunicazione e dei costi adeguati. Questo approccio ha continuato a soddisfare tutti i KPI, aumentando il nostro ritorno sull'investimento e ampliando al contempo la rete signDEI Champions.

I principali risultati raggiunti includono:

• l’introduzione dei BDE telefonici come primo punto di contatto ha ridotto del 32% la necessità di visite fisiche dei BDE sul campo, permettendo un significativo risparmio sul budget destinato alle attività in negozio, ora riassegnabile ad altre priorità

• Il monitoraggio della percentuale di pacchi non ritirati nei punti di consegna da parte di DPD, supportato dall’intervento immediato del team telefonico, ha registrato un miglioramento significativo

• l’incremento del tasso di conformità dello scan-out nei negozi gestiti dal team Cosine, mentre i gruppi non seguiti dal team non hanno mostrato miglioramenti

• l’aumento della fiducia dei punti di ritiro: nonostante la riduzione della copertura fisica, i negozi continuano a percepire un forte impegno da parte di DPD, confermando il servizio clienti come il migliore del settore.

Riduzione delle emissioni di carbonio

Grazie all’ottimizzazione della copertura, Cosine ha ridotto i viaggi di 10.500 miglia, generando significative economie sui costi e una diminuzione di 2.217.600 grammi di CO2, in linea con gli impegni ecologici di Cosine e DPD.

Cosa ne pensa DPD

“È fondamentale garantire che la nostra rete di negozi sia completamente formata e sicura nel fornire un servizio eccellente ai clienti dei nostri clienti. Cosine gioca un ruolo chiave nel supportarci in questo.” - ha affermato Tim Davies, Responsabile dei conti Out Of Home e Indoor, DPD UK - “Grazie a un modello di distribuzione basato sui dati, siamo riusciti a concentrare il team sulle aree di performance più rilevanti, fondamentali sia per il cliente sia per la conformità della rete.”