Se state valutando quanto sopra, è probabile che vi troviate in una posizione molto fortunata: il vostro team ha raggiunto le dimensioni della rete o la penetrazione del prodotto che voi o il vostro cliente cercate. Tuttavia, questa può essere una transizione difficile non solo per il team, ma anche per la rete o il prodotto che avete lanciato. Per garantire un successo/conformità costanti e guidare la vostra attività, il vostro team deve cambiare radicalmente il proprio modo di operare.
Per avere successo nella gestione degli account, il personale di vendita deve cambiare ruolo e obiettivo. Invece di perseguire il profitto a breve termine, deve concentrarsi sulla gestione delle relazioni con i clienti e sulla comprensione del loro business nel suo complesso. Semplice sulla carta, ma dal punto di vista umano questa transizione è più complessa, incentrata sia sul cuore che sulla mente, oltre che sulle nuove competenze da acquisire.
La squadra:
Definizione di un grande venditore:
"Un grande venditore ha molto più da offrire ai clienti di un discorso entusiasmante: è un individuo entusiasta e resiliente, che si prende il tempo necessario per conoscere le esigenze dei propri clienti, mostra empatia e tratta un prodotto con sicurezza".
Definizione di un ottimo Account Manager:
"Un ottimo Account Manager è qualcuno che si concentra su un approccio strutturato alla gestione e al consolidamento delle relazioni con i propri clienti. Aiuta il cliente a raggiungere i propri obiettivi, assicurandosi al contempo che stabilisca le partnership più redditizie per il futuro".
Da questo presupposto, se si dispone di un team di "grandi" venditori, ci sono somiglianze nella definizione dei profili di entrambi i ruoli: un account management di successo consiste nel coltivare le relazioni e costruire la fiducia del cliente, acquisita attraverso il processo di vendita – un passaggio naturale nell'evoluzione della relazione. Tuttavia, in genere i venditori sono motivati dal successo a breve termine, dall'entusiasmo della conversione e dalla tenacia fino alla perseveranza. L'account management consiste nel guidare i clienti con una leadership di pensiero e creare una visione di valore entusiasmante. Garantire che la relazione continui a crescere risolvendo i loro problemi o le loro sfide e assicurandosi che siano ancora il partner giusto per la vostra attività. È possibile passare dall'uno all'altro?
In Cosine abbiamo trasferito con successo i team di vendita sul campo dalle vendite intensive all'account management, garantendo ai clienti di mantenere i talenti necessari per raggiungere il successo. Supportiamo questo percorso collaborando con la nostra "L&D Academy", un team di formazione innovativo e leader del settore che aiuta a guidare il team in questo percorso:
- Profilazione del tipo di personale per il ruolo
- Sviluppo di un piano di allenamento utilizzando i quattro pilastri della transizione formativa
- Identificare le lacune di competenze e sviluppare piani di sviluppo personale
- Fornire coaching e formazione sia in aula che nel punto di esecuzione
“Noi della nostra L&D Academy crediamo che se qualcuno ha il giusto atteggiamento e ha accesso a risorse formative dinamiche, efficaci e stimolanti, può imparare a fare qualsiasi cosa."”
Haley Pearce, Responsabile apprendimento e sviluppo CPM UK
Sebbene vi sia una sovrapposizione di competenze, è giusto supporre che il passaggio dalle vendite alla gestione degli account potrebbe non essere adatto a tutto il team e ci si aspetterebbe di assistere a un ricambio del team attuale non solo a causa delle competenze, ma anche dei tratti della personalità e dei membri del team che non hanno familiarità con l'ambiente delle vendite.
Altri aspetti da considerare per il team sono:
- Stipendio e pacchetto retributivo: la maggior parte del team di vendita viene retribuita in base alle prestazioni e allo stipendio, il che si adatta alla natura competitiva di un venditore e al desiderio di avere successo e trarne beneficio. È importante rivedere le modalità di retribuzione del team di gestione degli account e definire una struttura di bonus basata su incentivi per la fidelizzazione, la conformità e l'aumento del fatturato all'interno del loro territorio.
Una volta individuate le lacune nelle competenze del team giusto e completata la formazione adeguata, è fondamentale che il team adotti un approccio proattivo; i membri del team devono sempre assicurarsi di individuare nuovi modi per consentire ai clienti di raggiungere i propri obiettivi.
Altri strumenti e risorse per supportare il team nel raggiungimento del successo nel nuovo ruolo
L'importanza dei dati – Cosine Collegata
It is also important to give the team the right data to support their success in this new role as the account management team will be expected to turn the data into actionable insight. At cosine we have taken data insight to the next level. Our Connected methodology is fuelled by our unique and extensive data sources. Our data led strategy joins the combined forces of human interaction and digital intelligence. For this purpose, using the data to ensure the right resource is calling at the right time and frequency and has the data to drive actionable insight and in call conversations and action. Going forward using the insight to determine the best touch point to deliver continued growth whether that is face to face, telephone or digital interaction.
Caso di studio: sviluppo di un team di vendita Cosine per conto di un importante servizio di consegna pacchi
La sfida:
Il nostro obiettivo iniziale era trovare, reclutare e integrare 2.500 negozi per gestire i pacchi per conto del nostro cliente. Una volta definito questo obiettivo, il nostro brief si è evoluto, diventando responsabili dello sviluppo continuo dei negozi. Il successo consisteva nel mantenere la conformità, offrire un'eccellente esperienza cliente e massimizzare i ricavi attraverso i volumi di pacchi.
Ciò significava che il team non veniva più misurato giornalmente in base al numero di visite, potenziali clienti e iscrizioni raggiunte. Sono stati stabiliti nuovi obiettivi in termini di conformità dei negozi, numero di ritiri non riusciti, indagini sui pacchi e velocità di risoluzione dei problemi.
La nostra sfida era trattenere i talenti e supportare il team in questo cambiamento nel modo più fluido possibile.
La soluzione:
Abbiamo collaborato con “The Academy” per concordare la tabella di marcia per il cambiamento.
Abbiamo posto una serie di domande interne:
- Il team sa perché stiamo cambiando?
- Attendono con ansia il cambiamento e riescono a vedere gli aspetti positivi?
- Siamo tutti d'accordo su cosa significhi il bene?
- Quali competenze sono necessarie per avere successo nel nuovo ruolo?
- In che modo i dati possono supportare la nostra strategia di copertura e dovrebbero essere presi in considerazione altri modi di coinvolgimento/
Collaborando con The Academy, abbiamo curato e fornito un piano di formazione che non si limitava alle competenze funzionali necessarie per avere successo, ma considerava anche i comportamenti e la resilienza mentale necessari per affrontare il cambiamento.
Il nostro team di Data Insights ha esaminato i dati granulari a livello di negozio e ha elaborato una strategia di copertura dinamica. Il feed di dati aggiorna costantemente i risultati, valutando le prestazioni del negozio rispetto al suo valore complessivo nella rete. Questo feed individua quindi il modo migliore per servire quel cliente in quel momento, combinando la gestione degli account sul campo e quella telefonica, lavorando in armonia per soddisfare al meglio gli obiettivi dei nostri clienti e massimizzare il ritorno sul loro investimento.
I risultati:
Il nostro team di gestione degli account ha gestito e integrato con successo oltre 6.000 negozi nella propria rete, raggiungendo un livello di SLA del 99%. Questo incremento è stato possibile grazie all'introduzione del team di gestione degli account telefonici. Con il supporto di The Academy, abbiamo dotato il team delle competenze e degli atteggiamenti giusti per promuovere questo cambiamento e, grazie a Cosine Connected, il nostro cliente è riuscito a più che raddoppiare la propria rete senza aumentare le dimensioni del team sul campo e a dimezzare il costo per contatto.
In Cosine, il nostro primo passo è comprendere le vostre ambizioni. Da lì, creiamo e implementiamo strategie intelligenti utilizzando Cosine Connected per far schizzare alle stelle le vostre vendite. Vi offriamo un ritorno immediato sul vostro investimento con una crescita sostenibile a lungo termine grazie a un'eccezionale gestione degli account. Un'unica strategia di vendita intelligente che dà nuova vita al vostro brand o servizio. Se desiderate che gestiamo le vostre opportunità e parliamo con Connected, contattateci. Kirstin Knight, Cosine Managing Director @ Kirstin.knight@cosineuk.com.